カテゴリー: 楽天市場

これまで二回に分けて、楽天カードをプレミアムにアップグレードしたことが原因となって、予約販売品が買えなくなってしまったトラブルについてお話をしてきました。

【怒!】楽天市場で買った商品が届かない！!高い年会費を受け入れてプレミアムカードに替えたことで予約商品が届かない羽目に

【怒!・悲!!】楽天プレミアムカードに切り替えると予約商品が届かない！コールセンターの方とバトル勃発（継続中）

そもそもどうして、楽天プレミアムカードを申し込むと、楽天ゴールドは自動的に失効されてしまったのでしょうかね？

ちなみに切り替える前の「楽天ゴールドカード」にはプレミアムカードに切り替える際の追加の約款は送られてきませんでした。

楽天プレミアムカードに切り替えることで、以前のゴールドが使えなくなる旨がどこにかいてあったかを知りたい。

この一心だけで、コールセンターの方と少々バトルを繰り広げることにしています。（第二回に書きましたが、この件ではクレーマー扱い上等です。）

加えて、今回の経緯の「不満足の表明」をどこにしたら良いかを知りたいだけです。

コールセンターの方との電話を切った後に「不満足の表明」をする連絡先がどこであるかを「ウェブサイトの規約」を一生懸命読みました。

正直なところ楽天カードの貸金業務に対する不満足の表明の連絡先はわかりませんでした。

楽天カードの決済業務を福岡のセンターが担当していることはかろうじてわかりました。

私の読解不足なのかと思い、他に契約しているカード会社である三井住友VISAカードの約款も読みました。

三井住友VISAカードの約款には「紛争の連絡先」が記載されていました。

連作先は三井住友VISAカードの場合の紛争の連絡先は「日本貸金業協会の貸金業相談・紛争センター」でした。

楽天カードの場合は「相談・紛争解決」の連絡先がどこなのかの返事を待っているところです。「相談」をする先を開示するのも7日後でないことを祈ります。

貸金業者は指定紛争解決機関との間で手続実施基本締結を契約し、その指定紛争解決機関の称号または名称を公表しなければなりません。

協会員の責務として紛争解決業務の内容、手続きの概要、受付窓口に関しウェブサイトに掲示、または適切な方法で公表しなければなりません。

楽天カードはウェブサイトでは見つけられなかったように思います。

三井住友VISAカードは約款の中でわかりやすい場所に記載がありました。

今回の対応も相談案件ですが、貸金業協会に対して「不満足の表明」でウェブサイトでみつけれられないも加えようかと考え中です。

相談・紛争解決センターはサイト引用写真にもありますが、「借金に悩む支払いについて」の相談にも対応してくれます。

もし私が楽天カードの支払いができず、借金になやんでいる債務者だった場合でも相談窓口を教えてはくれないのでしょうか。

借金に悩んでいた場合も相談先を7日あとまで開示せず、その分のカードの借金の利子が増えるのをまつのみでしょうか。

カードの借金の利子は「カード会社が忙しい」「連休中である」などを理由に減りません。

相談先を教えてもらえない状態のままでも利子は増えます。

楽天カードの「交渉記録の経過」の中で私はどのように記載されているかも気になります。カード会社の担当の彼は最初に「この電話が録音される」ことを私に告げませんでした。

実際は問い合わせ内容の返答電話を金融機関が掛けてきた場合は、録音が前提です。言った言わないの議論を金融機関は嫌います。

説明がなかったということは「録音はされていない」はずです。担当者のあやふやな記憶のみで正確な回答が導かれるかもかなり不安です。

Stay Homeでネットショッピングばかりしているといろいろなことが起こります。

この話はいったんここまで・・・
ですが、7日後どのような返事が返ってくるか・・・その時にはまた書きたいと思います。

楽天市場のサポートの方から楽天カードの方へ決済が取れなかったために注文がキャンセルされたという状況の引き継ぎの担当者が1日あとにやっと電話を掛けてきました。

若い男性でした。私の本人確認を電話口で行った後に状況の説明がありました。要点はこんな感じです。

1. 決済された楽天カードは「楽天ゴールド」
2. 「楽天ゴールドカード」は失効している
3. お店からカードの照会があった際に失効している使えないカードだったので注文がキャンセルされた
4. 再度注文をしてほしい。特例はない。

いやいや、「楽天ゴールドカード」を失効させたのは「楽天カード株式会社」でしょ・・。

しかも高い会費を払ったら、グループ会社間での情報の共有はなく以前のカードでの予約注文品がキャンセルされるのはおかしくないですか？

実際の楽天(R)とのやりとはこんな感じです。

R「楽天からカード情報更新のお知らせなどがメールで届いていたはずですが」

私「楽天カードのメールは全部は読めていません。そもそも毎日のように楽天を名乗るアドレスからカード情報を聞き出すメールが届いてます。どうみてもフィッシング詐欺のメールそのもののようでとても怖くそんなリンクは踏めません」

R「お店からの確認のメールは来ていませんか？」

私「お店からキャンセルしますなどの事前通知のメールは一切ありません」

R「失効して使えないカードでの注文だったのでキャンセルにされました。再度注文してください」

私「今、注文しても買えないシーズン限定の予約商品ですからもう完売しています」

R「お店にカードを変更したことを伝えておけば、使えないカード番号での照会はなく普通に購入できたはず」

私「うーんと、楽天市場で使う楽天カードは勝手にそっちで切り替えたんですよね・・・。以前のゴールドを使えなくしたのも楽天カードだよね。カードが使えなかったから注文がキャンセルされた事象は理解したけど、納得はできない」

R「カードが使えなかったので注文はキャンセルされました。特例はありません。」

注文がキャンセルされたのはやはりカードをアップグレードしたことによる、カード番号変更がお店と共有できていなかったためでした。

楽天カードも自社のスパムメールが多いことや偽のURLへ導かれてカード番号を入力する事故が多いことは認識しているのでしょうか。確認のメールを開かなかったことは再度は触れませんでした。しかし実際Amazonと楽天のスパムメールの多さにはうんざりです。楽天から送信されていることが保証されているという「R」マークのメールにもフィッシングサイトへのメールが多すぎます。

楽天カード会社の電話をかけてきた担当者に尋ねました。

私「カードが切り替わったことにより、以前のゴールドカードの番号が使えなくなるという約款はどこに書いてありますか？」

ちょっと意地悪な質問だとは思いましたが、カード会社の担当者はカードの切替が原因で以前のゴールドカードが使えなくなった事を事前にわかって電話をかけてきています。「約款のどこに書いてある？」は想定の範囲内の質問だと私は思っていたところこんなやり取りが・・・

R「約款？どこに書いてあるかはわかりません。担当者からまた電話します」

私「その電話はいつかかってくるの？」

R「7日後です」

私「ちょっと遅くないですか？約款を説明するだけですよ。約款のどこに書いてあるかを教えてくれたら自分で読んで納得するだけです。」

R「今、非常に忙しい状況なので7日後までに連絡します。特別はありません」

ここで私はもう完全にクレーマーになることを決意しました。また7日後が5月〇〇日であることを確認しました。その日は仕事をしている可能性が高く、昼間の個人の携帯へ着信がある私用電話に出ることは難しい状況なのです。

私「じゃあ回答を文書でもらえますか？約款の何条何項に書いてある事を教えてもらえたら問題ないです」と私からのお願い。

R「文書ですか？更に時間がかかります。」

私「7日後まで待ちます。あとカード会社は貸金業だから、貸金業者と揉めた時の相談先も教えて下さい」

私は金融機関での勤務経験があり、その際に「貸金業務取扱主任者」の勉強をしたことがあります。

「貸金業務取扱主任者」の勉強テキストを引っ張り出して内容を確認してみました。テキスト自体はかなり古いものですが関係法令でも「債務者との紛争」「交渉の記録の経過」や「貸付自粛対応」「暴力団対策法」「犯罪収益防止移転法」などは変わらないと思います。

最新の法令の詳細は不明ですが、私が貸金業無取扱主任者の勉強をした当時でも揉め事に関する法令はかなり厳しく定められていました。

カード会社などの貸金業者には「協会員の責務」として「貸金業相談・紛争解決センターによる紛争解決等業務を周知する」必要があります。

今回の楽天カードとの揉め事を相談する第三者機関がどこかを電話口の向こうの担当者に尋ねました。しかし、彼はどこに私が相談するべきかを答えられませんでした。

本来は「貸金業の紛争」で多いのはリボ払いの利率に納得がいかないや、貸金業者会社の回収方法が強引で困るなどの揉め事です。

しかし正確には「貸金業務等関連苦情」は「貸金業務等に関し、その契約者等による当該貸金業務を行った者に対する不満足の表明」を表します。

コールセンターから電話をかけてきたカード会社の彼はその連絡先すら知りませんでした。おそらく揉め事を債務者が相談する第三者機関の存在すらしらないのでないか、こちらが疑わしく思うような口調でした。

もし知らなかったとしたら楽天カードのコールセンターのアルバイトだとしても失格です。楽天カードはアウトバウンドの電話担当者への教育をしっかりと行う必要があります。

カードの切り替えにより楽天市場で買い物ができなかった際などの内容が約款のどこに書かれているかは現在待っているところです。

またどこに「不満足の表明」を連絡したらいいのかの返事待ちです。

（次回へ続きます）

最初にお断りしておきますと、私は楽天市場のヘビーユーザーです。

お買い物マラソンは毎回完走しますし、楽天モバイルユーザーで、楽天カードも年会費1万円のプレミアムカード（にしました）です。

コロナ禍でガーデニングがブームということもあり、我が家もベランダ菜園にいそしんでおります。まぁ、こちらは元々コロナの前から始めていたのですが。

そんなこともあり、2021年1月に楽天市場で苗を購入（予約）しており、このGWに届く予定になっていました。

そろそろお店から発送通知があるはずと思い、楽天ショップからのメールを探すと「注文をキャンセルしました」の文字が・・・

なぜキャンセルとなったのかは最初は全くわかりませんでした。

1月に楽天市場で、楽天ゴールドカードで決済を完了し、お店からも事前にキャンセルとなった理由説明の連絡は全くありませんでした。

先にも書いた通りコロナ禍でガーデニングは一大ブームとなっています。購入したお店で苗を探してみるも全て完売。キャンセルされた商品を再度購入することは不可能でした。1月から楽しみにしていたのに・・・

楽天市場のサポートを探してみますとチャットで回答をしてくれるところがありましたので早速連絡。「なぜキャンセルになったのか？」との問いに対して楽天のサポートの方は「カードの決済がとれなかったため」と説明されました。

「カードの決済がとれない？？」「なぜ？」「先週買った漫画のハッピーマニアは普通に届いたよ」「昨日、ファミマで楽天プレミアムカードで普通に買い物したよ」

楽天市場サポートの方に「使えなかったカードの番号を教えてほしい」とお願いをしましたが、楽天市場サポートでは「カード番号はわからない。決済できなかったのでキャンセルした」という事実のみを繰り返されました。

「でもカード使えてますよ」と私が更に尋ねると「カード決済がなぜできなかったのかは、楽天カードの方から連絡をします」とのこと。

これ以上、サポートの方に聞いても進展はなさそうでしたし、また注文は一度キャンセルされたものを復活させることはできないとのお話でした。

「？？？？」状態のままでしたが、一つだけなんとなく心当たりがあることが・・

楽天市場をある程度利用されている方ならご存知の人もおられると思いますが、楽天カードのポイントシステムはこの4月に少し改変されています。従来、楽天市場で楽天ゴールドカード（年会費2000円）で購入した場合は、3%の還元ポイントがもらえたのですが、これが1％に下げられ、年会費無料の楽天カードとほとんど変わらなくなってしまうという、サービスの改悪がありました。

従来と同じように、3%の還元を受けられるカードも存在はしています。それが年会費1万円の楽天プレミアムカードです。ということで私は3月に楽天カードをゴールドから従来のポイント倍率で付与される年会費1万円の「プレミアム」にアップグレードしました。

そのために「楽天市場」で使うカードは、自動的に「ゴールド」から「プレミアム」に変更。新しいカードが発行され、もちろんカード番号も変更されました。

ただ楽天市場での決済のカードの登録の変更手続きは私はしていません。

しかし、実はこのタイミングで、楽天市場がカード決済に使うカードを自動的に・・・といいますか勝手に・・・ゴールドからプレミアムに変更してしまっていたのです。

1月に苗を買ったときは、「ゴールドカード」で決済していたのですが、それが実際に苗を発送する際には「プレミアムカード」が登録されており、苗のお店には新しいカード情報は伝わっていなかったようです。

でも私が「ゴールドカード」を失効させたわけではないし、楽天の施策のために、ゴールドをプレミアムに切り替え、1万円の年会費を払うことにしたわけですから、普通に引き継いでいただけるものと思ってしまっておりました。

楽天プレミアムカードに切り替える必要がなければ、楽天ゴールドカードをそのまま使っていたたわけですし、ゴールドとはいえ年会費2000円は払っていましたし・・・。

あれ？そもそも旧ゴールドカードの年会費ってどういう計算になっていたんでしょうかね。ポイント付与率改悪の発表が流れた際には、この改悪をきっかけに解約する人には年会費を計算して返却すると表明してあった気もするのですが・・・

楽天グループの都合で高い1万円の会費のカードへの切り替えをしないといけなくなって、しかもそれを楽天グループ全社あげて推奨してた。それに乗っただけなのに・・・

イマイチよく状況がはっきりと理解できない中、楽天カードの担当者からの電話を待つこと1日。注文がキャンセルされ、楽天市場の担当者からカード会社へ引き継がれた翌日の夕方に電話がかかってきました。

カード担当者からの説明は「びっくり」「そんなことある？」「聞いてないよ！」の連続でした。

次回へ続く。