楽天市場のサポートの方から楽天カードの方へ決済が取れなかったために注文がキャンセルされたという状況の引き継ぎの担当者が1日あとにやっと電話を掛けてきました。
若い男性でした。私の本人確認を電話口で行った後に状況の説明がありました。要点はこんな感じです。
- 決済された楽天カードは「楽天ゴールド」
- 「楽天ゴールドカード」は失効している
- お店からカードの照会があった際に失効している使えないカードだったので注文がキャンセルされた
- 再度注文をしてほしい。特例はない。
いやいや、「楽天ゴールドカード」を失効させたのは「楽天カード株式会社」でしょ・・。
しかも高い会費を払ったら、グループ会社間での情報の共有はなく以前のカードでの予約注文品がキャンセルされるのはおかしくないですか？
実際の楽天(R)とのやりとはこんな感じです。
R「楽天からカード情報更新のお知らせなどがメールで届いていたはずですが」
私「楽天カードのメールは全部は読めていません。そもそも毎日のように楽天を名乗るアドレスからカード情報を聞き出すメールが届いてます。どうみてもフィッシング詐欺のメールそのもののようでとても怖くそんなリンクは踏めません」
R「お店からの確認のメールは来ていませんか？」
私「お店からキャンセルしますなどの事前通知のメールは一切ありません」
R「失効して使えないカードでの注文だったのでキャンセルにされました。再度注文してください」
私「今、注文しても買えないシーズン限定の予約商品ですからもう完売しています」
R「お店にカードを変更したことを伝えておけば、使えないカード番号での照会はなく普通に購入できたはず」
私「うーんと、楽天市場で使う楽天カードは勝手にそっちで切り替えたんですよね・・・。以前のゴールドを使えなくしたのも楽天カードだよね。カードが使えなかったから注文がキャンセルされた事象は理解したけど、納得はできない」
R「カードが使えなかったので注文はキャンセルされました。特例はありません。」
注文がキャンセルされたのはやはりカードをアップグレードしたことによる、カード番号変更がお店と共有できていなかったためでした。
楽天カードも自社のスパムメールが多いことや偽のURLへ導かれてカード番号を入力する事故が多いことは認識しているのでしょうか。確認のメールを開かなかったことは再度は触れませんでした。しかし実際Amazonと楽天のスパムメールの多さにはうんざりです。楽天から送信されていることが保証されているという「R」マークのメールにもフィッシングサイトへのメールが多すぎます。
楽天カード会社の電話をかけてきた担当者に尋ねました。
私「カードが切り替わったことにより、以前のゴールドカードの番号が使えなくなるという約款はどこに書いてありますか？」
ちょっと意地悪な質問だとは思いましたが、カード会社の担当者はカードの切替が原因で以前のゴールドカードが使えなくなった事を事前にわかって電話をかけてきています。「約款のどこに書いてある？」は想定の範囲内の質問だと私は思っていたところこんなやり取りが・・・
R「約款？どこに書いてあるかはわかりません。担当者からまた電話します」
私「その電話はいつかかってくるの？」
R「7日後です」
私「ちょっと遅くないですか？約款を説明するだけですよ。約款のどこに書いてあるかを教えてくれたら自分で読んで納得するだけです。」
R「今、非常に忙しい状況なので7日後までに連絡します。特別はありません」
ここで私はもう完全にクレーマーになることを決意しました。また7日後が5月〇〇日であることを確認しました。その日は仕事をしている可能性が高く、昼間の個人の携帯へ着信がある私用電話に出ることは難しい状況なのです。
私「じゃあ回答を文書でもらえますか？約款の何条何項に書いてある事を教えてもらえたら問題ないです」と私からのお願い。
R「文書ですか？更に時間がかかります。」
私「7日後まで待ちます。あとカード会社は貸金業だから、貸金業者と揉めた時の相談先も教えて下さい」
私は金融機関での勤務経験があり、その際に「貸金業務取扱主任者」の勉強をしたことがあります。
「貸金業務取扱主任者」の勉強テキストを引っ張り出して内容を確認してみました。テキスト自体はかなり古いものですが関係法令でも「債務者との紛争」「交渉の記録の経過」や「貸付自粛対応」「暴力団対策法」「犯罪収益防止移転法」などは変わらないと思います。
最新の法令の詳細は不明ですが、私が貸金業無取扱主任者の勉強をした当時でも揉め事に関する法令はかなり厳しく定められていました。
カード会社などの貸金業者には「協会員の責務」として「貸金業相談・紛争解決センターによる紛争解決等業務を周知する」必要があります。
今回の楽天カードとの揉め事を相談する第三者機関がどこかを電話口の向こうの担当者に尋ねました。しかし、彼はどこに私が相談するべきかを答えられませんでした。
本来は「貸金業の紛争」で多いのはリボ払いの利率に納得がいかないや、貸金業者会社の回収方法が強引で困るなどの揉め事です。
しかし正確には「貸金業務等関連苦情」は「貸金業務等に関し、その契約者等による当該貸金業務を行った者に対する不満足の表明」を表します。
コールセンターから電話をかけてきたカード会社の彼はその連絡先すら知りませんでした。おそらく揉め事を債務者が相談する第三者機関の存在すらしらないのでないか、こちらが疑わしく思うような口調でした。
もし知らなかったとしたら楽天カードのコールセンターのアルバイトだとしても失格です。楽天カードはアウトバウンドの電話担当者への教育をしっかりと行う必要があります。
カードの切り替えにより楽天市場で買い物ができなかった際などの内容が約款のどこに書かれているかは現在待っているところです。
またどこに「不満足の表明」を連絡したらいいのかの返事待ちです。
（次回へ続きます）
