東京スカイツリーのふもとから

今の寒い時期、ゆっくりお風呂に入るためには入浴剤が欠かせません。ドラックストアやアマゾン、楽天、ヤフーショッピングなどで入浴剤をいろいろと購入してかなりの種類を試してきました。私は真夏の暑い日でも毎日、湯船にしっかりつかりたいのでおそらく1年間で約300個程の入浴剤をつかっています。

入浴剤に求めることはやはり「リラックス」なので香りは大切です。でもあまり人工的な香りは好きではなく、自然にある香りで温浴効果のあるものを愛用しています。

一番のお気に入りはクナイプのバスソルト「グーテンナハト　ポップ＆バレリアン」の香りです。850ｇの大容量サイズをいつも買い置きしています。

「ユズ＆ジンジャー」の香りも体の芯から温まるようでこちらも850ｇを買っています。

夏は「レモングラス＆レモンバーム」「ユーカリ」の香りを愛用しています。ボディソープにドクターブロナーのマジックソープの「ペパーミント」で体を洗うと夏でもかなり湯上がりはすっきりと汗をかかずに入浴後も過ごすことができます。

しかし、冬の間はゆっくりお風呂に入るために香りも大切ですが「保湿」も気になりますよね？そんなときにドラックストアでクナイプの「バスミルク」シリーズを発見しました。

これまでなかなか気に入ったバスミルクを見つけられないバスミルクジプシー状態でしたので、早速、店頭でクナイプのバスミルクシリーズの小袋を購入することにしました。また、クナイプの他に、コスメもいくつか購入し帰路につきました。

しかし家についてドラックストアの袋を開けて品物を取り出すと、中身はすべてベタベタに…小分けのバスミルクの袋と一緒に購入したコスメのしっかりした硬い箱が鋭利な角になっていて、それがそのまま同じ袋に入れられていたために、バスミルクの袋に穴が開いてしまったのです。

帰宅した時間が夜遅くで、その日にこのバスミルクを使いたかった私は大きなショックを受けました。楽しみにしていたバスミルクが使えなかったこと、一緒に買ったコスメもほぼだめになってしまったこと、袋がぐしゃぐしゃになり後片付けが大変だったこと（これが匂うのです）・・・などいくつもの負の感情を持ちました。

おそらく購入したドラックストアで、穴が開いてしまったバスミルクの袋とコスメを持っていき事情を説明したら対応してくれたのかもしれません。しかし、夜22時をまわっていたこともあり、どこにも連絡する場所はありませんでした。

そんな時に、以前クナイプのウェブサイトを見ていた時にお客様相談センターの連絡先の項目があったことを思い出しました。

お問わせの中に「製品に関する消費者の方からのお問い合わせを承ります。 」という項目がありました。夜のうちに今回の経緯について、問い合わせメールを書きました。「ドラックストアで他のものと一緒に買物袋にいれられて、帰宅したらバスミルクの袋に穴が開いていたので、袋をもっと破れにくくしてください」という主旨の要望です。

クナイプのカスタマーセンターの方からの連絡はとても早かったです。翌日のお昼12時過ぎには状況に対する丁寧なお詫びのメールと代替品を送りたい旨の内容が記載されていました。携帯電話にもクナイプのカスタマーセンターからの不在着信がありました。

折り返す形で夕方にカスタマーセンターへ電話をしました。電話対応してくれたセンターの女性は、情報共有がされていたようで私の名前と電話番号ですぐに状況を理解してくれていました。丁寧なお詫びの言葉と、穴が開いてしまった商品のロットナンバーなどを聞かれました。

なぜロットナンバーが必要なのかを質問したところ、他の同じロットで不具合がないように流通している商品を確認しておきたいのでとの答えでした。

また着払いでカスタマーセンターに送って欲しい旨も伝えられました。不具合があったものを検証して代替品をおくるとのことでした。

翌日、着払いでカスタマーセンターに送りました。また購入した証明になればと思い、特に言われていませんでしたがドラッグストアの領収書とミルクが漏れたことで使えなくなってしまったコスメも同梱しました。コールセンターの方がとても感じが良い対応で、今後穴があいたりなどが無いように徹底したいとのお話だったので、このコスメと一緒にドラックストアのビニールにいれたら穴があいてしまったという状況を伝えたかったのです。

カスタマーセンターから最初の連絡があった翌日には私の元へ穴があいてしまったバスミルクと同じ商品ともう一袋別の種類のバスミルクが綺麗なプレゼントラッピングで届きました。今のご時世だと悪意をもったひともいるかもしれません。それでも性善説に基づいて、すぐに代替品を送ってくださったクナイプのカスタマーセンターの対応に感動しました。

しかも、使えなくなってしまったコスメの現品とレシートを同封したためにカスタマーセンターの方から再度連絡があり、コスメ代をクナイプの方で負担していただけることになりました。繰り返しになりますが、今の企業でこれだけ顧客を信頼して問題に対応してくれるところは少ないと思います。

クナイプのご厚意でコスメ代金を受け取り、もちろん同じドラックストアで前回と同じコスメを購入しました。その際にはもちろん、まだ試したことがなかったクナイプの美容オイルも追加で買いましたよ。

クナイプの商品と接することはあっても、クナイプの会社の中の人と接することは今までありませんでした。でも今回のカスタマーセンターの対応でクナイプという会社が信頼できる会社という印象を受けたのは事実です。

私も一社会人ですが会社のイメージというのはCMだけではなくて、トラブルがおきたときの対応でいかようにでも変わることを自分自身の経験で実感しました。こうやってロイヤルカスタマーって育つんですね！